コールセンターで働いてたけど何か質問ある？【2chなんJスレまとめ】

2022/11/01 2022/11/01

アルバイト・仕事

1: hanamoney+ 2022/08/16(火) 15:44:51.47 ID:GWGbhx650

なんか色々酷評されてたらしいから。立ったら続ける。

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3: hanamoney+ 2022/08/16(火) 16:40:50.85 ID:XTwqqQ9Qa

酷評とは

5: hanamoney+ 2022/08/16(火) 18:21:48.07 ID:GWGbhx650

>>3
就職活動誌だったっけか、仕事の底辺ランキングみたいなのやって、
その中にコールセンタースタッフが入ってたってのを見てね。
底辺系の仕事だったかなぁと不思議になったんで、せっかくだしスレ立てしてみた

11: hanamoney+ 2022/08/17(水) 00:26:04.39 ID:G0FQcH1c0

>>5
あー職業としてか
自分に非のないクレームひたすら謝らなきゃだったりではないの？

6: hanamoney+ 2022/08/16(火) 19:57:13.89 ID:xyKL0IJs0

正社員？

7: hanamoney+ 2022/08/16(火) 20:03:48.67 ID:GWGbhx650

>>6
もう退職してるけど、2箇所渡ってどちらも契約社員。派遣会社経由でなく直接。

8: hanamoney+ 2022/08/16(火) 20:04:54.95 ID:GWGbhx650

書き漏らした。2箇所目で正社員試験の準備をしてたが、事情あってその前に退職した

9: hanamoney+ 2022/08/16(火) 23:37:47.41 ID:VeO3K4dY0

仕事なんて大体なんでもそうだって言ったらそうなんだけもど
ぶっちゃけ大変？
東南アジア辺り勤務のコルセン勤めてみたい

10: hanamoney+ 2022/08/16(火) 23:42:42.37 ID:qYe/nfn30

これとは関係ある？

コールセンターで８年働いたけど質問ある？
https://hayabusa9.5ch.net/test/read.cgi/news4viptasu/1653548207/

12: hanamoney+ 2022/08/17(水) 23:40:06.82 ID:oK4zKiVr0

今戻った

>>9
案件次第だと思う。受電（インバウンド）はまぁまぁ合ってたと思うけど、こっちからかける（アウトバウンド）は苦手。
クレーム対応は慣れのレベル。

>>10
スレ知らんかった。勤続年数は似たようなもん。

>>11
クレームはざっくり3種類。もっと区分けすればまぁ種類はある。
1.製品起因のクレーム（品質、メーカー瑕疵のトラブル、仕様上の問題）
2.オペレーションクレーム（対応者の話し方みたいな部分のクレーム）
3.ただ文句言いたいだけ

1番は詫びつつ対応可能な内容を提示、ただしユーザ起因の故障等は修理サービスや相応の対応。
2番は死ぬ気で詫びつつ、該当のオペレータに厳重注意、あるいは再教育。
3番は内容次第だけど理屈が通らない内容はハッキリ突っぱねる

何でもかんでも謝り倒す、みたいなのは案外なかったりする。

13: hanamoney+ 2022/08/17(水) 23:50:38.48 ID:pvlS2d4La

こっちからかけるタイプの仕事もあるのか
それってなに営業？

14: hanamoney+ 2022/08/17(水) 23:53:50.03 ID:oK4zKiVr0

>>13
一般的な営業電話だったり、官公庁関係だったり。相手も個人だったり法人だったり。
下請け系のコルセンだとそういう依頼で仕事を受けたり、入札で仕事取ってきたりする。
期間も色々だから、同じブースで3ヶ月くらいで仕事内容が変わったりもしてたな。

15: hanamoney+ 2022/08/18(木) 00:28:38.92 ID:fyPwGKBva

お客さんと雑談したことある？

16: hanamoney+ 2022/08/18(木) 00:35:01.08 ID:Z78QgF2D0

>>15
待ち時間が発生する対応の時に、お客さんとの雰囲気次第ではたまにある。
コーヒーを出してあげたいとか言われたりした事もあるし、地域と天候がオープンな方だと天気の話になったり。
選挙時期だと、対応が終わった後に○○党に…みたいな事もあったけど、
そういう時は「個人的な選挙のお話は控えています」と答えたな。当たり前だがそんなマニュアルトークはなかった。

17: hanamoney+ 2022/08/18(木) 06:00:47.06 ID:fyPwGKBva

>>16
意外とそういうのあるんだね
ナンパとかもされたりして

18: hanamoney+ 2022/08/18(木) 14:47:59.39 ID:Z78QgF2D0

>>17
ナンパは聞いたことなかったけど、むしろそっちのほうがマシだったかも。
ストーカー的にオペレータ指名してきて、3分で終わる操作を引き伸ばすだけ引き伸ばして1時間以上を狙ってきたり、
パンツの色を聞くなんていうドストレートなのもあった。
パンツの色に関しては上司確認とモニタリングの上で「お客様、聞こえていますか？通話状況が悪いようですが…」と話をそらした上でこちらから通話終了。
ストーカー行為に関してはオペレータがいても勤務時間外と伝えて、サポートをするだけして終話。
こういう事はマニュアルこそ無けれど想定される範囲なので、上司ヘルプできちんと対応出来る。

19: hanamoney+ 2022/08/18(木) 20:24:09.54 ID:2VYt46GUa

>>18
それは大変だったね
電話で話しただけなのに何が彼をそうさせたんだろう？
声が魅力的だったのかな？

20: hanamoney+ 2022/08/18(木) 22:34:16.56 ID:Z78QgF2D0

>>19
残念ながら俺氏は男。同じ事をしてくる女性のお客さんには当たったことが無いけれども、
声の魅力以外にも、親身で丁寧な対応をしているオペレータがそういう事態に遭遇していたとは思う。
顔が見えない電話で親身になってもらった、という所で突っ走ってしまうお客さんがいたのだろうとは推測出来た。
技術的に高度な対応が出来るかどうかではなく、会話が丁寧というラインなので、歴の長いオペレータだけでなく、
OJT中だったり、OJT抜けたばかりの新人でも遭遇する人は遭遇してた。

「顔が見えないからいくらでも暴力的な暴言クレームをつけられる」というパターンの亜種なんだろうね。
そういうクレームはこちらも向こうも男女関係なく発生するもんだけどもね。

22: hanamoney+ 2022/08/19(金) 19:56:40.37 ID:MI7JHX8y0

時間出来て暇になったんで、コルセン時代の経歴をざっくり。

・別業種でバイトしてたのを、20歳になったのをきっかけにコルセンの下請けに契約社員で転職
・最初はIT系でも別業種のサポートに入る予定だったのが、経歴書のせいかPC周辺機器系のサポートに切り替え
・入社して半年くらいでリーダーへ昇進の話を受けたが、出張が条件だったので一旦断った。その2～3ヶ月後にリーダーに
・1年くらい経った頃に会話面と技術面で新人教育の補佐、その後単独で教育担当に
・センターの運営方針の関係で、クレームや技術面で高難易度の応対を少数チームの専門で受けることに。俺氏は技術担当
・しばらく経って下請け契約が終了、俺氏は同じ会社の別ブースに移動、一時的にスーパーバイザー扱いに
・その後でアウトバウンドの仕事をいくつか乗り継いだ後、転職してメーカー直営のコルセンへ
・リーダーとSVの間みたいな立ち位置でチーム管理と教育担当、正社員試験のスタンバイ
・ドギツい体調不良が続いたので紆余曲折あって最終的に退職

こんな感じ。一応特定されない範囲でボカしてる。退職してからはかれこれ10年くらいかなぁ。
ちなみに体調不良はコルセンでよく言われる「クレーム受けすぎて精神病んだ」とは全く別の理由だった。
電話サポート業務は天職っぽいと思っていただけに今でも残念。

23: hanamoney+ 2022/08/20(土) 23:23:52.90 ID:JuZbwHRd0

やっぱりインド在住だったりする？

24: hanamoney+ 2022/08/21(日) 11:07:38.36 ID:G0OcQdVb0

>>23
残念ながら日本在住だ。海外旅行行ったこともない

26: hanamoney+ 2022/09/01(木) 08:24:27.32 ID:VtbNNbS9r

今派遣されてる俺にはタイムリーなスレ
～の方って言う口癖抜けねえ

27: hanamoney+ 2022/09/01(木) 11:05:17.79 ID:2qw1E+LL0

女の社会は怖いと思い知ったな
俺にはみんな優しかったが

28: hanamoney+ 2022/09/02(金) 13:10:47.31 ID:7+zfdda90

まだあるかなと見てみたらあったから続ける。

>>26
それは「～のほう」って口癖かな？いわゆるコンビニ敬語的な。
センターや会社にもよるだろうけど、それは最初の最初で矯正されるはずなんだけどもねぇ。
ただ例外的な部分もあって、局所的な部分の操作系を指示する時に見えづらい事がある場合は
「右のほうにあるこれこれ」みたいな言い方はする。場面次第かな。

>>27
私の所は男も女もなくフォローもされてたし、仲は良かったよ。
むしろ男でも女でも結構分け隔てなく話してたから、女性と話す機会が多かった一番の職場だったな

32: hanamoney+ 2022/09/17(土) 05:04:41.00 ID:aiQvmpHwa

金融系のアウトバウンドってどうですか？

33: 1 2022/09/17(土) 13:24:41.55 ID:NOGFXvPY0

>>32
銀行とかそういうのは経験ないけど、年金関係の督促アウトはやったな。ちなこれ公開案件。
あれはもう凄かったよ。「どうせ年金もらえないんでしょ？」はお約束、下手するとオペレータの個人名聞かれて、
「この人が責任持って払ってくれるってー！」と電話の向こうにいるらしい複数名に宣言するレベル。
当然そこの個人保護も含まれてたから気にせずやってたけど、モヤモヤした事はあったな。
督促系はダルいと思ったほうがいい。

38: hanamoney+ 2022/10/01(土) 15:40:08.61 ID:ARMtlCGFp

話終わりにしたい時に自分から切ったらいけないんですよね？
使えるテクはあるか教えろください！

40: 1 2022/10/02(日) 15:32:37.47 ID:bjzhEria0

>>38
それは客側ではなくオペレータ側の立場で、という事かな？
企業や運営会社によってある程度マニュアル化されてる事もあるだろうけど、
私の時は「お電話ありがとうございました」→どっちも電話きらなくて無言→「お客様、お電話を切って頂いて構いません」→
それでも切れない→「お電話がつながったままになっているようなので、こちらより失礼いたします。お電話いただきありがとうございました」→こちらから切電。

言うまでもないが相手が当該案件に関してまだ質問があって話を続けている場合はそれに対応、
案件と全く無関係な内容に逸れて話を続けているようであれば、一呼吸置いたあたりで多少強引にでもねじ込むように
「お客様、〇〇（主たる対応案件）に関しては他にご質問はありませんか？」で誘導。

ちなみにこの時にとにかく気をつけるのは、確実に切電が確認されてない無音状態であっても、ため息含めネガティブな声をマイクに乗せないこと。
上司がモニタリングしながら同じブースでサポートしているような場面では、その上司も黙らせておくこと。
電話切れてもない状態で「いやー大変だったねぇー」「でしたねぇー」みたいな声がマイクに乗ったら速攻でオペレーションクレーム化するから、
そういう話は1000%電話が切れているのを確認してからするように。
オペレータも人間だから対応に関しての愚痴くらい言ってナンボだけども、それをお客さんに聞かれたら…まぁ、わかるよね。
ため息一発アウトもあるから充分に注意してね。

39: hanamoney+ 2022/10/02(日) 15:31:11.08 ID:eqLCiYJ7a

コルセンでワードエクセル使いますか？
文字普通に打てれば大丈夫ですか？

41: 1 2022/10/02(日) 15:44:41.04 ID:bjzhEria0

>>39
業種によるからオフィス系含めソフトの使用有無はなんとも言えないけど、文字入力は最低限必要じゃないかな。
事業者によっては通話ログを専用のデータベースに残すから、通話内容を文字入力で打ち込む場面は出てくる。
ちなみに実際にやってみるとわかるけど、「会話をしながらその内容をキーボードで打ち込む」という操作、これがなかなか難易度高い。
なんで、対応中に生じるちょっとした無音時間（相手が確認してるとか、PCの電源入れて待ってるとか）にダーッと入力する事が多くなるんで、
タイプスピードは速いほうが良い。

割合としてあまりいないパターンだろうし、情報の精度を落とすリスクもあるからオススメはしないけど、
1本目の通話内容丸暗記→通話終了後、即2本目を受ける→2本丸暗記→2本目が終わってから2件分一気にログを入力して登録処理、みたいなのはやってた。
電話待ち（積滞）が溢れてとんでもないことになっている時に、リーダーやSVあたりが積滞消化の為に使うテクニックみたいなもんで、
私は最大で5～6件分ログを溜めて（簡単なメモだけ打っておいて）、一時的に着信拒否にしてから全部処理して、また積滞解消で受電の鬼、みたいな感じだったな。

42: hanamoney+ 2022/10/02(日) 19:40:44.38 ID:SXjdyfxKa

>>41
ありがとうございます
それは受電の場合ですよね
架電の場合は異なりますか？

43: 1 2022/10/02(日) 20:00:40.58 ID:bjzhEria0

>>42
上に書いたのは受電（インバウンド）の場合だね。
架電（アウトバウンド）に関しても、専用のデータベースでログ管理していれば同じだろうとは思う。
その点に関しては働くのを検討している会社に連絡して、ダイレクトに必要技能を確認しないと、これ、といった回答は難しいな。
自社でコルセン持ってても、アウトソースの会社でも、業務内容によって使うツールがガラッと変わるもんだから、「ずーっと覚えない」が前提だと選択肢はかなり減っちゃうと思うな。
Excelの関数バンバン使えるようになる必要は流石にないだろうと思うけど、最低限ワープロツールなり表計算ツールなりの概要と基本操作は覚えておくと良い。

私は元々そのへん全部できてたから気にならなかったけど、上位職になって自分の部下をチームで見るようになってくると、自ずとそういうツールを活用して管理する必要もあるしね。

44: hanamoney+ 2022/10/02(日) 20:22:45.44 ID:XHDzP/wNa

>>43
参考になりましたありがとうございます

46: hanamoney+ 2022/10/09(日) 09:08:58.24 ID:Fi1FnAJbd

それじゃ質問
クレカ解約するときにめちゃくちゃ感じの良いオペレーターだったから褒めたいんだけど褒めるためだけに連絡するのって業務の邪魔？

47: 1 2022/10/09(日) 10:23:17.71 ID:mGGEMpIy0

>>46
無駄に長くならない程度であれば全然OKだよ。本人に変わってくれみたいなのは難しいとは思うけど。
私のいた所では「サンキューコール」と呼んでたけど、こういうのもデータベースの履歴に残ったりするのと、
そういうサンキューコールが昇進の理由になる事もあるから、オペレータ側としてはむしろ嬉しいくらいだ。
コルセンってそういう「丁寧でありがとう」みたいなのは素直に嬉しいもんだから、短時間でサクッと伝えてあげると素直に喜ぶよ。

ちなみにメール窓口にサンキューメールが入ったり、公開してる所在地あてにお菓子みたいなのが届いたりすることもあった。
送り相手が明確であれば、全国対応で複数拠点のセンターでもちゃんと対象のオペレータがいるセンターに届く。

48: hanamoney+ 2022/10/09(日) 12:07:15.44 ID:INLJT42Ka

おすすめのコールセンター教えてください！！

49: 1 2022/10/09(日) 12:21:20.75 ID:mGGEMpIy0

>>48
入社するのにオススメって事？
それに関してはあちこち飛び回ったわけじゃないからなんとも言えないなぁ。
直営でも下請けでも、業種や業務内容によるからガチャ要素はあるかも。
あとはスーパーバイザー以上の上司ガチャとか。
リコールみたいな急を要する業務だと派遣で対応する場合もあるから、それで飛び回ってみて、気に入った所に契約社員なり正社員なりで入るってのも良いかもね。

50: hanamoney+ 2022/10/09(日) 12:44:32.47 ID:8z4sXs5Ya

>>49
コールセンターで働くには派遣会社に登録して
コルセン紹介してもらって面接、入社って流れで合ってますか？
また、コールセンターの採用基準ってどんな感じかわかりますか？

51: 1 2022/10/09(日) 13:14:03.39 ID:mGGEMpIy0

>>50
コールセンターだからと特別な事はないと思うよ。普通の会社と一緒。
契約社員なり正社員なりであれば求人見て会社で面接とか受けるし、
派遣で入るなら派遣に登録して、派遣を呼んでる会社に派遣。
下請けの会社に関しても、「こういう業種のオペレーション」くらいは提示してるから、それ見て判断出来る。
その会社が複数の製品なりサービスを持ってる場合に、そこで異動が出る可能性はある。
強いて違うとしたら、下請けの場合は全く別の会社のブースに入る事があって、そこの元請けがアウトソーシングを非公開にしてる場合、
同じ下請け社内でも社名や業務内容を別ブースの社員に離すのはご法度、くらいかな。
そんな感じなんで、下請けの場合は休憩室で話をする相手が同じ会社についている相手に限定されがち…ってもう10年以上前だから、今は状況変わってるかもしれんが。
守秘義務の徹底はかなり強いと思うよ。

54: hanamoney+ 2022/10/18(火) 11:51:54.65 ID:l4dDVarqa

してたって今は違う仕事？
やめた理由は？

55: 1 2022/10/18(火) 18:12:13.57 ID:wCGMH6W+0

>>54
オンオフ込で色々あって、体調崩しちゃってね。
今はリモート系の仕事。社内向けにサポートしたりする事はまぁまぁある

56: hanamoney+ 2022/10/19(水) 12:14:33.72 ID:HI7u9//6a

>>55
いまの仕事でコルセンでの経験が活きてることある？

57: 1 2022/10/19(水) 13:44:05.54 ID:IiC8o6rx0

>>56
仕事に限らないけれども、会話の時に要点をまとめて簡潔に話せるのはコルセンの経験が活きてるかな。
難しい内容は難しいなりに、簡単な内容は簡単ななりに、わかりやすいように説明や解説が出来るのは良かったと思う。