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2018 06/19

【最悪から最高へ】マクドナルドが過去最悪の赤字から過去最高の黒字を記録できた理由とは

1: 2018/06/18(月) 16:40:16
2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。

私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。

内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。

その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客(週2回以上)は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。

同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事(「なぜマックは急速に業績回復できたのか?」)を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。

「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」
なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。

マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。

「いいことをしても誰も見ていない」
私のゼミでは、この調査結果を踏まえて、16年12月、マクドナルドのカサノバ社長や下平副社長に、今後の成長戦略について提案を行いました。具体的には、顧客が不満を抱いている「食の安全」「清潔さ」そして「接客」について、提供品質と知覚品質のギャップを埋めるために、次のような提案を行いました。

(1)食の安全
マクドナルドの食の安全に対する取り組みは、日本の外食産業の中でも高い水準にあります。しかし、当時はその取り組みが消費者には十分に理解されていない状況でした。提案の際、原材料の品質管理を担当するクオリティ・アシュアランス部(当時)の山下安信氏が「悪いことはすぐに伝わる。でも、いくらいいことをしてホームページで紹介しても、誰も見ていない」と嘆いていましたが、まさにこの言葉に、提供品質と知覚品質のギャップが表れています。

では、実際の取り組みと消費者の認知のギャップをどのように埋めればいいのでしょうか。食の安全は、顧客にとっては当然のことです。したがって、そのことをいくら前面に出しても、消費者は関心を持ちません。さり気なく伝えるための工夫が必要です。

ひとつの方法として提案したのが、SNSを利用したバズマーケティングです。食の安全に関して消費者が抱くさまざまな疑問に、カサノバ社長が自ら答える動画を来店客に見てもらいます。そのために、店舗の全席にNFC(近距離無線通信)タグを内蔵したステッカーを貼り、顧客がスマホをかざすだけで動画を見られるようにします。それをSNSで拡散してもらうことで、食の安全に対する認知を促します。
http://president.jp/articles/-/25209



元記事:

4
全く行かなくなったからどうなっているのかもわからない 「復活しましたよ」っていうステマのように思える


12
>>4
俺も同じく


173
>>4
同じく
株優のダブルクオーターパウンダーがなくなってから行かなくなった
株主も当然やめた


309
>>4
決算とか見ないの?


5
ネトウヨが攻撃する銘柄は
軒並みV字回復するという
鉄板法則


43
>>5
対象を攻撃して株価が落ちた時に大量に買うんだよ
それをした奴が多分犯人


50
>>43
優待あるせいか、ここの株価の安定度は異常


215
>>5
ほんとこれ

花王 前期営業益1割増 5期連続の最高益 紙おむつ、スキンケアが好調
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO26262070Z20C18A1DTA000/

なお花王はw


217
>>215
それなら次は大塚家具だな。たんまり仕込んでおこう


6
行かないからわからん。単に営業時間の短縮とか事業の見直しが効果を出してるだけと思う。


317
俺も行ってないからわからないけど、
>>6がそうだろうな
24時間減らして従業員の負担減らしたぶん、そのリソースを質に振り分けたのがうまくいったんだろ


326
>>317
昔は閉店後の清掃クルーがいて年末大掃除なみに磨き上げるのが売りだった。
昔の製法では油煙が多かったこともあるが。
なぜか24時間化でみるみる店内が小汚くなったのを、オペレーション元に戻して
「カイゼンできたでしょ」と言ってるだけなんだよね。


8
なんだかんだで会社としては優秀なんだろうな、山崎パンみたいなもの
どっちも食べに行かない、食べないけど


11
安くなったのと価格がわかりやすくなったからでしょ


113
>>11
安くはなってないよ。
客単価はあがっているし。

でもその価格の上昇を
ボリュームという形で説得力あるものにしたことが受け入れられた。


13
マクドナルドの業績って表向きの戦略とは関係ないところで決まってるし、
サービスの向上とか言っても日本語カタコト移民の接客で十分だってバレてるし


15
就任当初のカサノバは仏頂面してたが割りと最近見た写真だと随分と柔和にはなってた。


20
よし、ここで原田君を呼び戻し、一気に汚名挽回だ!!!


283
>>20
逆神を呼ぶなw


24
倍マックからまた低価格路線がチラチラしてきてる気がして不安


27
ひとえにパティ2倍のおかげやろ


33
貧乏になったのが追い風になるという皮肉


34
昨日の日曜日の夕方凄かったわ
それまではガラガラだったのに
100円追加可能時間まで席で待ってたのかなあれ


35
ふた昔前までは海外では低価格じゃないと売れない(キリッ
と海外をバカにしてたんだけどな

いつの間にか追いつかれた


38
コンビニのパンより小さいぜ
世界で一番小さいマックバーガーを売る国


40
最低の状態からこれまでの水準に回復しただけ。
実際には大量の店舗を閉鎖しているから凝縮感が出ただけ。
巨大企業によくあるトリックだよ。


274
>>40
全くその通りだよな。
最悪の期間は、店舗閉鎖に伴う特損で赤字にしていただけ。その後固定費が減り、現在は利益を出している状況。


42
電子マネーとクレジットカード使えるようになってから行くようになった


44
客層は底辺ばっかだよな
特にファミリー層は酷い


45
>>44
悲しいのはそういう客層がボリュームゾーンになったこと


46
デフレ型経済に逆戻りしてるんだろうな


51
マクドナルドの店舗を見たら客が戻ってるし、明るくなってるよな
じゃあ、何が良くなったか変わったのか分からないんだが
店が小洒落れたのはわかるし清潔感もでた
安心安全に対して客にアピールしてるのも変わった点だよな

味は前よりマシになってるよな
メニュー隠しもなくなって買いやすくなった
新メニューの取り組みも的を射ることが増えた
ファミリー層も見かけるし、キッズも多くなった

しかし、これくらいで客が戻るんだなと驚いてるわ


52
ポケモンGOのスポンサーから一気に変わった感じ


53
店が綺麗になったよな
清掃に時間かけるようになったんだと思う


55
マックダブルを復活してくれればね


58
マクドナルドは、やっぱ店内に入っただけで匂って来るようなビーフだろ
最近の無臭は、宣伝してる卵サンドか
業態的には、日本ではサブウェイみたいに見捨てられるぞ

マックダブルを復活しろ


59
全店全席禁煙も業績回復した一因だと思うぞ。


87
>>59
最近になって全面禁煙をマネする外食チェーンが増えてるところを見ると、全面禁煙で売上アップしたと思ってるひとは多そうだね


60
日本人経営者あかんかった


62
原田がやめたからだろ


63
原田は只のコストカッターだからトップの器じゃないんだよ、嫌われNo2ぐらいが丁度いい。
客や従業員のことを考えずにコスト削減だけだとダメになるいい例を演出し、
ベネッセでは情報漏洩ダメ謝罪で責任あるトップとしての無能を晒しただけだった。


64
でもマックっていつも人で溢れてるよ
ネットの評価と違って


75
ただ500円でそこそこの量が食えるのはマクドぐらいなんだよなぁ
牛丼とか飽きるし


188
>>75
米は家で食えるから飽きる時もあるからね、そういう時はマックだわ。
クーポン使うとポテトLでも150円で食えるしね。


76
最高ですかー!


94
>>76
最高でーす!


77
業績落ちた辺りの時
全面禁煙にちょうどしなかった?
喫煙者が全部逃げて売上落ちたけど
後から禁煙がグリーンな形に実ったとかじゃないの


84
ドラスル外人対策で早くタッチパネルにしてほしい
何かしら間違ってても茶袋に入ってるから家に着いて開けるまでわからないし
注文そのものを間違えてるとレシート見たってどうしようもないし
買ったものが入ってなきゃ店長が謝罪がてら持ってくるけどさ、
レシートに注文したはずのものが入ってない場合はどうしたらいいの?
「ビッグマック注文したんですけど、注文したことになってないんですが?」って言えばいいの?


86
>>84
ドライブスルーなら音声動画が録画されてるんじゃない?


89
これから暑くなると冷房きいたとこでコーヒー飲んで休憩にちょうどいい。
これで100円だから、コンビニなんて行ってられない。


90
変身した理由はぶっちゃけ、一番トップの経営者が変わっただけだと思うがw


95
別に最高、安全!と思ってる人は少ないだろ

アメリカ版 富士そばみたいなもんだろ


96
あの状況から持ち直したのは素直にすごいと思う


101
パティ倍は永久に継続すべき
フィレフィパティ倍タルタル多めは神


106
楽天ポイントで買ったチキンクリスプと、kodoでもらったドリンクSのコスト0円セットで2時間居座ります


110
いいじゃん別に。飯作るの面倒だし家族に食わしてるわけじゃないし。マクドナルド叩いたって客来ないぞw


112
信じたくないアホも多いようだがマクドナルドは絶好調だ
おいらの持ち続けている日本マクドナルド株も買値の3倍になった


120
>>112
俺の500株マクド含み益も200万超えてる。ウハウハだな


124
店舗減らしたり24時間営業止めたりしてるからな
メニューも分かりやすくなったし


132
モス一人勝ちだったのに逆転かぁ。


147
>>132
モス一人勝ちだったことなんてないよ


133
確かに一時期のボロクソ状態だった時より雰囲気も良くはなってるな
味は正直変わってないとは思うけどそれだけでも違いが分かるし何かしらの効果はあるんだろう


136
集客力も株価も上昇
でも安くなったわけでもなく味が美味くなったわけでもないんだよな


138
モスバーガー客ががらがらですごい寂しい感じで
ロッテリアよりヤバイ感じ


149
>>138
客が増えた時に客単価を上げようと高級路線に走っちゃったからな


153
どん底で買った500株の利益が150万超えての今日気づいたよ
もうそろそろ売ったほうが良いのかな


154
でも店はきれいになったよね。
老朽化して隅っこにゴミが溜まってたり
トイレも汚かったりしてたからね。

原田時代はバリューセットとか
初期はニーズの捉え方がすごく良かったのに
最後の方は30秒以内とか
オバサン店員が必死こいてるのが
物悲しく思ったよ。


161
マジレスするとポケGO!のおかげだろ?あれがなかったらもっと回復は遅れてた
とりあえずポケGOのために行こうってやつが大量にいたはず
んでついでに何か食うかーで案外美味いってなるやん?ガキとかさ


163
不健康で不味い物の代名詞にされてかわいそう
他のものの方がはるかに不味いし不健康なのに
それでもこれだけ売れるということは相当凄い


164
>>163
吉牛もだけどここも健康志向のメニューだしたらマクナルに健康なんて求めてないって
すぐ販売中止になったよwマクナルはがっつり食いたいときに行く店だから


165
確かに昔は良く行った
しかし子供出来てからは子供に食べさせちゃいけないモノに変わった
ジャンク過ぎる味は子供を味覚音痴にするには十分過ぎる


167
せっかくマクドが下火になってたのにモスの方はサイズ凄え小さくしたり
あっちはあっちで客離れを起こしてしまった
そうこうしてる間にマクドは復活
モスは回復できないまま


171
>>167
味に関して言えばマックは良くも悪くもマックの味でファンを掴んでいるけど、モスは味変えてファン離れ起こしてるんだよな


181
WIFIが簡単に使えるCAFEで最安。
カサノバさんのころになって多くの店舗で変わった
⇒きれいな店になったのもあるが、携帯、その他パソコン
ゲームWIFIしようできる
カフェでは総合的なコスパでMACは最強に変わった。


182
>>181
俺もぷろやきうの試合見るために高速バスで遠征したときに
夜出発で朝到着だから当然店もやってないから駅前のマクナルで100円マクナル買って
後はコンセントを拝借してホテルのチェックインまでひたすら2chやってたわw
100円で何時間でも粘れるのはありがたいよな。電源もあるからウィンタブがはかどる


184
モスは確かにおいしくWIFIも使えるが、日常的に使用するには少し高い
そこでMACはWIFIが使用できるようになった。
このことで高いかねだしてもWIFI使用する層がいっきにMACに流れて
もともと商品の値段も安いため商品+IT環境(WIFI、充電)が整備されて
ITを使用する一般消費者の一番使用しやすいCAFEとして
顧客満足度が一定層で大幅改善し、ここからMACがいいとの情報が
その他一般消費者にも伝達していった。
結論  ITとつながるCAFEに生まれ変わったため


185
原田の頃のほうが良かったな
貧乏人フレンドリーでお得なキャンペーンを次々打ち出したのも原田
ビッグマック200円セールもコーヒーおかわり無料も原田のおかげ
原田を目の敵にするのは、ネット工作員なんだろな


256
>>185
原田はよかったな


257
>>256
確かに、原田はカサノバより優秀な経営者だった


187
ローサイド店だと子供の遊び場があるんだよね、だから土日は家族連れが多い。
ハッピーセットもあるし子供たちを大切にしたのが良かったのかね。


191
実際日本法人の最高売上高は原田の頃に記録してるわけで
カサノバで回復したといっても、そこまでには到底及ばないんだわ

>>187
子どもを大切にしてるというか、将来の顧客づくりだろね
おもちゃを出汁に、露骨に子どもを釣る戦略は本国でも批判されてるだろ


194
>>191
それ最初にやったのは藤田田だよ
ガキのころに食った餌は死ぬまで食うってな


189
吾輩は365日マックに行く、マックフリーク
土日は子供もつれていくが、WIFIでゲームさせることができるから
楽なんだよなあ・・・・・


193
まあ商品自体は「最高」とは思わないけどね
最悪期を劇的に脱した手法が最高なだけで
客の目に見える形で変えることの重要性が分かっている


196
Wi-Fiだろ

スタバがあんなにウケたのもWi-Fiを早期導入してたから


208
収益性が低いから本家から圧力かけられた
それで原田はセブンを見習ったのか知らんがFC化で利益を吸い上げる体制に切り替えていった
カサノバはその土台に乗っかって仕上げをしたという言い方は間違いじゃない

最大限原田を賞賛するならば、
彼は飲食業のプロではないからその点はろくなことをしなかったが
泥を被ってもっとも憎まれやすい構造改革をやった
客の方にも従業員の方にも向いていなかったが、
後腐れもなく米本社にとっては都合の良い人材だっただろう


213
確かに復活してるんだよね
どうやってここまで持ってきたかって話は興味あるね


214
社長が外人になったからだよ
日本人のママだったら謝罪するまで徹底的にマスコミが追い込んでた
カサノバが外人で女性で、そして謝罪会見を絶対やらなかったからマスコミが沈静化した
そもそもマックは駅前にある格安カフェなんだから、立地条件上、ほっといても客が来る


245
日本人の貧困化が進んでるからだろ


248
月イチくらいでしか利用せんが駅前にあるんで店頭はよく通る
キャンペーンや新商品のポスターなんかを見ると
思いついたアイデアはとりあえずやってみよう
みたいな意識は感じる


253
ファミレスにすら行けないないヤツらが増えた
そう思わないか?


260
食材の組み合わせを変えてるだけで
メニューは平凡なんだけどね
注文から提供までが早いからついつい利用しちまう


261
夜マックとか言って事実上1枚コスト20円前後を倍にして100円とるのは凄いなと思った
なお、一番ダメージのあるダブチダブル以外は食う気しない


280
タバコ吸えなくなってから
行ってないけど?


289
>>280
ヤニカスがいなくなって環境がよくなったので客は激増している。


291
>>289
喫煙リーマンとファミリーのどっちをとるかの選択を強いられた結果だな


312
朝のソーセージマフィンのコンビ200円は安い。
チーズバーガー120円もコンビニより圧倒的に安い。

モスバーガーが勘違いして高級路線を歩み始めたのが原因じゃね?


313
モスは値段に内容が見合ってない。

800円くらいでそこそこのセットを出せばいい。


320
>>313
モスは値段に対して完全にボリューム不足。

マクドナルドも同じ間違いしていたけどそこに気がついてプレミアム価格の商品を
ボリューム重視の商品にしてお得感を出すことに成功した。


324
>>320
マジでそれ
2セット食べて
そこらの定食屋の満足感レベルだからな
ボリュームなさすぎ


316
景気がズドンと落ちたからねえ


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スレッドテーマ : ファーストフード ジャンル : グルメ

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