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2018 04/09

顧客満足度調査で「ヨドバシ.com」(3位)などECサイトが失望させない企業の上位を占める

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公益財団法人日本生産性本部が実施した企業・ブランドの顧客満足度調査「2017年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)」で、調査対象となった34業種410の企業・ブランドから、通販では「ヨドバシ.com」「オルビス」「Joshin web」などが上位に入った。

上位50位に入った通販・ECサイトは、「ヨドバシ.com」(3位)、「オルビス」(14位)、「Joshin web」(18位)、「amazon.co.jp」(28位)、「通販生活」(36位)、「FANCL online」(36位)。

「失望指標(企業やブランドに対して失望した経験)」が低い企業・ブランドのランキングでは、「オルビス」が1位、「FANCL online」が2位、「Joshin web」が4位、「ヨドバシ.com」が5位、「山田養蜂場」が9位に入るなど、上位10社のうち5社を通販会社が占めた。
 

「JCSI」は、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標で顧客満足度を数値化している。

JCSIの6つの指標
顧客期待:利用者が事前に持っている企業・ブランドに対する印象や期待
知覚品質:サービスを利用した際に感じる品質への評価
知覚価値:受けたサービスの品質と価格を対比して感じる納得感
顧客満足:サービスを利用して感じた満足の度合い
推奨意向:利用したサービスの内容を、肯定的に人に伝える意向の強さ
ロイヤルティ:サービスの継続利用や、頻繁な再利用の意向
通販に限定したランキングでは、「顧客期待」を除く5つの指標で「ヨドバシ.com」が1位を獲得した。顧客期待は「通販生活」が1位。

「オルビス」は顧客満足、知覚品質、推奨意向の3指標で2位を獲得。「Joshin web」は知覚価値で2位、「amazon.co.jp」はロイヤルティで2位だった。
https://netshop.impress.co.jp/node/5306



元記事:http://anago.2ch.sc/test/read.cgi/bizplus/1523174480/

2
ネットショップだけじゃないのか。
1位2位が宝塚歌劇団と劇団四季って。


10
Joshinは関西最後の砦として頑張って欲しいわ。

設置が必要な白物家電とかはJoshinのリアル店舗で買ってる。
工事とかも丁寧だしね。
何でもかんでも安い事だけが良いわけでもないんだよ。


19
>>10
ジョーシンは唯一の関西資本という理由だけで
なぜ関西人が応援してくれると思ってるのか謎。




14
ヨドバシはリアル店舗の接客が素晴らしい
接客が適当なビックカメラと雲泥の差
ポイント制ではあるが、差し引くと結構安い
尼の通販は激安で便利だが、サービスは今一つ


47
>>14
池袋とか他の店舗についてはその通りながら
新宿西口店のビックだけは本当にすごい


15
ヨドもビックもそろそろハウスポイントやめてくんないかな・・


16
>>15
継続的に利用している人間にとっては
何の問題もないわけで、
amazonも囲い込みを始めたように、
最安値のときだけ来る客はよくない客なのかも。


59
>>15
ハウスポイントやめると、
ブックオフみたいに、
10%→0.5%に改悪の上、
さらに改悪したポイントのまま、またハウスポイントに戻る
というようなことをやりかねない。


17
amazonのプライム会員専用商品の増加なんてのがそれで、
短期的な売り上げだけを見るならば、
プライム会員でない人にも売った方が売り上げが上がると思うんだが
そんな単純な話ではないんだろうね。


18
つかヨドやビックに限らん
つかそもそもポイント自体がウザい
西友はいいよ
そんなこと考えずに済むから


49
>>18
ポイントは仮想通貨と同じで店舗側のメリットが大きいからやめられない。


20
ヨドは客向け配送も自社物流にしたのが大きい
他はどれだけ交渉してもいくらか他社に払うコストがかかる


21
ヨドバシのアフターサービスだけは裏切られたことない
とくに初期不良交換の真摯な姿勢


22
>>21
アフターサービスポイントが改悪で無効にされたけどな


34
>>21
んだな
「真摯な姿勢」
これがヨドバシでは意外としっかりしてる

トラブルがあっても、またここで買おう!って気にさせられる何かがある

社員教育で何か一本筋が通った何かがあるんだと思う


58
>>21
初期不良交換は、
さすがにアマゾンの方が楽では?


25
求めてるモノ 求める質と量 方向性 
何もかもが違うのに、よく均一化して比較しようと思ったなwww


26
ヤマダは、商品知識も無いのに寄ってくるな


27
販売員が「予算はどれくらいですか?」と聞いてくる所は最低な店だね
ヨドバシでは出会ったことがないから


60
>>27
値引き交渉を防ぐためだと最低だけど、
予算に合った適切なものを勧められる
という意味では、最低というほどでもないのでは?


28
そもそもオルビスの認知度がそこまであるとは思えないんだけど
どうやって上位に食い込んだ?


31
>>28
「顧客がどれくらい満足しているか」であれば知名度は関係ない


29
ヨドバシポイントは他のクレジットポイントから移行する時手数料の取り分が少ないから最近は積極的に交換して使ってる


30
ヨドバシは実店舗の店員に酷い対応された経験があるから絶対に利用しない。


32
ヨドバシの延長保証は1回限りだからなぁ
制限がなくなったら高額商品もヨドバシで買うんだけどなぁ
壊れるヤツは何度でも壊れるから


33
ヨドバシは実店舗でも結構いいほうだからな

ビックカメラとか接客が本当に酷い


36
>>33
ビックは店員によって差がありすぎる
でも配送は早いし安い
エデ○オンよりはいいよ


35
コンビニ取り置きとかできるようになったのかな
それが無い限り、まだアマゾンのが上、顧客の事を一番考えてる、とは思わないな


39
ヨドバシは秋葉原行くと死ぬほどウンザリできるね
特に1階
10歩歩くごとに店員が声かけてくる
あそこは地獄かなにか?


40
>>39
1階のスマホ売り場の出張員だけじゃね?
秋葉ヨドバシはむしろ店員が話しかけてこないイメージなんだけど


41
Amazon全く機能しない製品送ってきて
返金もしてくれない、2回あった
ヨドバシは何回かネ申対応してもらったことがある


43
ビッグよりは上だよな
ヨドバシは商品の質問して返って来るが、ビッグは知りませんが殆どだ
お前何の為に立ち会ってるのかと


45
ヨドバシは猫カリカリ一袋でも
送料無料で配送も早いから利用頻度高い。
だいたいげん玉とかポイントサイト経由して
広告費をかけている楽天とかヤフーなんかより
安いしアマゾンにもひけをとらないか安いものも多いよ
ポイントサイトでヨドバシは入っていないから良い。


46
ビックはもうすぐ楽天ポイント使えるようになるんだっけ?


48
無理は続かないと思うけどね
どこかで綻びが出るとガタガタと崩れる


51
ヨドに置いてないブツだけアマゾン利用してるけど
最近どうもアマは不手際が多くてなぁ・・・
一括注文してるのにわざわざ払い込みも受け取りも分割させたり(しかもほぼ同時刻
自社扱い商品なのに散々待たせた挙句「入荷の見込みが立っておりません」とか


54
>>51
俺もAmazon取り扱い商品で3年経ってもまだ来てないやつあるわ
今更来られても困るけどなw


52
ヨドバシに注文して2週間  まだ来ない。www


53
印刷紙買ったら棚の表示と
二倍も違う高い値段だった。
店員に確認したら表示変更の間違い
らしいが、ああいう事って起こるもんなのね。


55
ヅカとか四季って信者向けなんだから満足度高く出るの当然じゃね?


62
ヨドバシは昔のほうがよかったよ

こちらが問いかけないかぎり寄ってこなかったし
問いかければすぐに寄ってきた

今は応援が増えたせいか、すぐに話しかけてくるし
質問しても答えられない店員が増えた


63
もちょっとサーバーのレスポンスが早ければアマゾンやめる


64
>>63
確かにサーバーが重いわ
ネットアクセスの快適さが足りない


65
3位 ヨドバシ.com
2位 劇団四季
1位 宝塚歌劇団

次は劇団四季に勝てるよう頑張らないとな


66
ヨドバシはリアル店舗も対応がええからな。
ただ、中国人店員増やしすぎて最近店員の質が下がっているから心配。
釣り銭なげたり袋詰がいい加減だったり雑なんだよ。
伊勢丹化しないか心配。

初期不良交換も素早いし今、ネット/リアル含めて日本で一番買物しやすい店ではある。


68
いろんなお店のポイントカードやメンバーズカードを持っているけど、
大晦日に使わないカードを処分して退会手続きもどっさり行なった。

ヤマダ、ドスパラ、ポンタ、Tカード、ソフマップ…、数十枚のカードをハサミでみじん切り。
ヨドバシは利用しやすいから処分しないだろう。


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